D2Cブランド CRM・継続支援

CRM・継続支援
customer relationship management

D2CのCRM全体設計から行い
『解約阻止』~『継続促進』一貫して徹底支援します

D2CのCRM・継続施策を強化したいという企業様に向けたサービスです。

貴社の組織体制やCRMの実施状況によってカスタマイズしたサービスを提供することができます。
CRM施策の棚卸しを行い、解約阻止 ~ 継続促進の施策全体を総合支援します。

集客チャネルからの集客状況を加味しながら、『LTV』『継続率』を意識したCRM・継続支援を行います。

こんなお悩みはありませんか?


  • 新規顧客は順調に獲得できているけど、CRMに一切手を付けられていない
  • LTVシミュレーションなどを立てられておらず、いつ黒字転換するか把握できていない
  • 目指したい売上・ゴール像に対して、どういったCRM設計を行うのが適切なのか分からない
  • とりあえずCRMはステップメールだけ初期に組んだが、そのまま放置してしまっている
  • 継続促進の施策を行っているが、具体的にどれくらい数値が改善したか見える化できていない

● 大前提として、これまで多くの企業がD2C事業に参入し、ほとんどの企業が失敗に終わりました
● 一方で、高いLTVを実現し、安定したリピート顧客の獲得、ファン化ができている企業も存在します。

このLTVが最大化できるかどうかの違いは何が要因なんでしょうか?

矢印

D2C事業が継続的に成長できない理由は
短期的な顧客獲得に力を入れすぎ、CRM設計をおざなりにしていまうためです

D2C事業はLTV最大化をしないと
収益が出ない構造になっている


現状、新規顧客を上限なく取り続けることができていたとしても、いずれ獲得できる件数はアッパーに達し、費用対効果が悪化します。

商品のコンセプトや、提供する価値を求めるユーザーニーズから逸脱した層を獲得してしまうと、結果CPAは高騰し、LTVが下がってしまいます。

ですので、売上を伸ばし続けるためには、獲得の余地があるターゲット層の中でいかにリピートしてもらい、満足度の高い顧客体験を構築するためのCRM施策が重要です。

『新規顧客獲得』だけに軸足を置いておくと、必ずどこかのタイミングで足元を救われるでしょう。

CRM・継続支援なら、ジェネマーケにお任せください!


プロジェクトごとに『事業主側でCRMのマネージャー以上』を経験した方を1人以上アサインするため、全体戦略の立案から具体的な詳細施策の選定まで、質の高い支援が可能です。

CRM施策では「施策ごとにROIは合っているか?」「どのようにメルマガを構築すればいいのか?」など、様々な悩みが出てきますが、ほぼすべてのお悩みを解決します。

いつでもチャットツールやお電話にてコミュニケーションを行い、迅速な相談に乗ることができるのが強みです。

『CRM・継続支援』の全体フロー
flow


STEP
ヒアリング・与件整理
  • 実現したい目標LTVと予算の確認
  • 与件の整理
  • 報酬形態の相談(完全成果報酬 or 固定報酬
与件の整理にて確認項目
  • 集客チャネルごとのCPA、獲得件数
  • 3ヶ月& 1年間LTV
  • 継続率 (F1母数での2-3-4-5…施策が切れる箇所、F2母数…価格が上がる箇所)
  • 転換率 (F1-2、F2-3、F3-4…施策が切れる箇所まで)
  • 計測方法、計測システム
  • 現在行っているCRM施策の一覧
  • 現在行っているアップセル、クロスセルの施策と獲得件数&CVR
  • 現在行っている解約防止施策と各施策ごとの阻止率
  • 支払い方法の配分 (クレカ選択率)
  • 購入者の男女比率と年齢比率
  • 受注チャネルの配分 (Web、メール、電話、FAX…など)
  • 現在行っている解約防止施策
  • Fごとの解約理由
STEP
戦略策定
  • 全体CRM戦略の方針策定、細分化
  • CRM施策の優先順位を決定
  • ユーザー行動の分析(GoogleAnalyticsの共有)
  • 商品の同梱物確認
  • 商品や同梱物などの原価率確認
  • 年間ロードマップの作成
  • 年間計画表の作成(年間のROASやROIの予測値を立てる)
STEP
CRM施策の実施
  • 優先度が高いCRM施策から実施
  • 施策ごとの進捗数値の計測
STEP
振り返り&今後の戦略策定
  • 3ヶ月~半年間の数値をまとめ振り返り
  • 今後のCRM戦略の再度立て直し
  • 年間計画表との差分出し

管理体制・制作物イメージ


CRM・継続支援サービスは、すべて代表の久野がフロントに立ち、ディレクションいたします。
各フェーズやお取り組み施策ごとに、スペシャリストをアサインし進めていきます。

リアルタイムで数値共有を行えるよう、各施策や数値分析などはスプレッドシート上で行っております。
下記のようなイメージで施策をまとめ、成果に尽力いたします。

スプレッドシートでの管理一例
Googleスプレッドシートでの管理イメージ

CRM・継続支援を一括サポート
support


D2C事業を行っていると新規顧客獲得ばかりに注力してしまいがちです。
CRM施策は最初に実施したものをそのまま運用しており、発売からほとんどLTVが変わっていないという企業様も多いのではないでしょうか?

上記の記事では、弊社ジェネマーケのCRM・継続率改善の考え方をまとめておりますのでご一読ください。
社内の人員はCPA抑制やCV最大化に充ててCRM施策まで手が回らないという方はぜひお気軽にご相談いただけますと幸いです。

よくある質問
faq


CRM施策を一切やっていないのですが、1から依頼することはできますか?

大丈夫です。CRM施策の一覧をお出しし優先順位を貴社にご相談のうえ進めてまいります。

定例ミーティングや進捗確認の場はどれくらいの頻度で行いますか?

上限は決めておりません。
月1のお客様もいれば、毎週ミーティングを実施しているお客様もおります。
ミーティングの頻度に応じて作業量を減らすなどの調整をしながらご要望にお応えしております。

制作系の作業はどこまで行えますか?

全体のシナリオ設計及び、各種ツールの構成案や草案の制作までが弊社の作業領域です。
テキストライティングに関しては2~300文字程度の短文であれば費用内で作成しております。

それ以外のデザイン制作やライティングは別途オプションで対応が可能です。
貴社にて内製化している、または既にお付き合いのある企業様をおつなぎいただければ、その企業様とのディレクションを弊社が請け負います。

CRM以外の領域も支援は可能ですか?

可能です。CRM以外にも、Web集客全般の支援体制が整っております。
全体戦略からの立案も可能ですし、各チャネルごとに切り出してご対応するなどの柔軟な対応も行っております。

完全成果報酬での依頼は可能ですか?

可能です。弊社ジェネマーケでは、『固定での成果報酬』と『完全成果報酬』の2パターンでの契約をご用意しています。

お問い合わせ
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お客様のニーズに合うご提案をいたします。お気軽にお問合せください。