D2Cの物流の流れや仕組み・課題について解説

D2C 物流の流れ・仕組み

D2Cは『Direct to consumer』の略称で、商品を直接消費者に販売するという形態のビジネスモデルのことを指します。

卸しや物流など他の事業者を消費者との間に挟まない取引形態であるため、自社ブランドの世界観やベネフィットなどを戦略に反映させやすいという特徴があります。

目次

D2C商品入荷から出荷までの流れ

D2CではECサイトを通じて商品を販売することになりますが、販売チャンネルも自社で用意するため物流の知識も必要になってきます。

D2CにおけるEC事業の中でも物流は多くのリソースが必要となる業務のひとつです。
商品の開発やマーケティングが大切なのはもちろんですが、顧客にお届けするまでがD2Cなので物流業務は非常に重要なファクターであるとご理解ください。

  1. 入荷・検品
  2. 棚入れ・保管
  3. ピッキング
  4. 梱包
  5. 出荷・配送

それでは早速、EC物流の基本的な知識である全体の流れについてみていきましょう。

➊ 入荷・検品

まずは取り扱う商品を入荷するところからECの物流はスタートします。

ECサイトでは多くの品種、そして小ロットの商品を扱うことが多い分、倉庫管理が複雑化しているという特徴があります。
商品の入荷時には数え間違いや棚での管理ミスなど、デジタルで管理できないアナログ作業部分でのミスが起きやすいので注意が必要になります。

また、商品の入荷時には、商品に問題がないかチェックする検品作業も欠かすことができません。

伝票と実際に納品された商品の数が合っているか確認する数量検品をはじめ、商品の破損・汚れ、異物の混入などが見られないかどうか確認する不良検品、電子機器などが正常に作動するかをチェックする作動検品など、さまざまなチェック項目があります。

それぞれの検品作業に合わせカスタマイズしたシステム管理を徹底することで、検品の精度と生産性の向上を見込めます。

❷ 棚入れ・保管

検品が済んだ商品を、指定の場所、指定の棚に移動させることを『棚入れ』と言います。
入庫』と呼ばれることもあります。

出荷されるまではそのまま保管することになりますが、商品ごとに最適な環境で保管することが求められます。

たとえば、温度管理や賞味期限・使用期限の管理などが必要になります。

保管環境の他、商品の大きさや種類、返品の頻度など、いろいろな条件に応じたロケーションの管理をしていないと作業効率に大きく影響してしまいますので気をつけましょう。

❸ ピッキング

顧客から注文があるとそれに従った伝票や指示書が倉庫へ送られます。
その注文内容に該当する商品を選びだすことを『ピッキング』といいます。

ピッキングリストとも呼ばれる出荷指示書をもとに、倉庫内のロケーションから商品をピッキングします。

その後商品の種類や配送先、数量等、指示通りにピッキングされているかなどを確認しますが、その作業は出荷検品といいます。

❹ 梱包

出荷する商品の種類やサイズを考慮したダンボールや緩衝材を用いて『梱包』を行います。

商品のサイズに対してちょうどいい大きさのダンボールを選び梱包することで運送費用を最低限に抑えることができます。
D2Cでは、送料をいかに抑えることができるかは利益を確保するために非常に重要です。

なるべくサイズの小さなダンボール、ベストはポスト投函サイズの『ねこポス』で、かなり費用を抑えることができます。

また顧客からの注文があった場合には、それに応じた加工業務が発生するケースもあります。

例としては、チラシやノベルティの同梱、ギフトラッピングといったものが挙げられます。

❺ 出荷・配送

梱包までの作業が終わったら、注文者の発送先を登録し配送業者へ商品を引き渡して出荷は完了です。

D2Cの物流の課題

D2Cの物流に関しては、消費者にとっては便利なサービスであり生活のインフラともいわれるようになった一方で、さまざまな課題を抱えていることも確かです。

  1. 作業ミス・クレームの発生
  2. コストの増大
  3. 作業量増加による人手不足の発生

今回は、具体的な課題を3つ取り上げてひとつひとつ解説していきたいと思います。

➊ 作業ミス・クレームの発生

D2Cの物流において、先ほどご紹介した各工程の中で起こったミスは全体の売上に大きな影響を及ぼします。
たとえばミスによって返品やクレームが発生すれば、通常の業務の他に返品・クレーム対応にも人的リソースを割かなければいけなくなります。

当然返品対応には費用負担も発生しますので、ミスが増えれば増えるほどカバーするための人手やコストが大きな負担となっていくのです。
事業会社で働いていた際は、外注先の作業ミスによって本社の社員が半分以上手動で発送作業を手伝うという大事態もありましたので、物流は本当に怖いものだと思っておいた方がよいでしょう。

いろいろな場面で起こり得るミスの中でもヒューマンエラーに起因するものは特に防ぐことが難しいです。

業務のデジタル化やマニュアル化、システムの構築によってヒューマンエラーは減らせますが、ピッキングや検品などアナログでの作業が中心となる業務では属人化・専任化の問題も重なりミスを減らしにくい状況になっていることも多いです。

作業ミスを減らすには、「ミスそのものが起きない環境をつくる」ことが必要です。
そのためにはまず、業務の属人化を防止することが効果的です。

人的努力だけではヒューマンエラー含む作業ミスを完全になくすことはできません。
確認作業をする人員を増やして厳重なチェック体制をつくっても、余計に業務が複雑になりミスが起きやすくなってしまいます。

そこで効果的なのが倉庫管理のためのシステムやチェック作業を導入することです。

人の手によらないチェック作業やマニュアルを理解すれば誰もが作業を行える仕組みを導入すれば、作業ミスを減らせるだけでなく業務の属人化も防ぐことができます。

こうした仕組みの改善に加えて、商品の整理整頓やラベルの色分けといった対策も行えばより一層ミスを減らせるでしょう。

❷ コストの増大

D2Cの物流において、コストが増大していることは大きな課題のひとつです。

物流では運送費用や人件費、商品の保管費用、システム運用費などのコストがかかりますが、最近は運送業界の人手不足や再配達問題などが原因で運送費用が非常に高くなっています。

運送費用が引き上げられたことで、利益が2億円以上減少したというクライアントの話もあるので、運送費用はかなりセンシティブな問題です。

運送費用ほどではありませんが、保管費用や人件費にも全体的な上昇傾向が見られており、物流にかかるコストは増大していく一方です。
売上が上がっても、増大したコストによって利益が相殺されてしまうケースも多いです。

EC物流におけるコストを削減するためには、人件費、そして作業にかかる費用をカットする必要があります。
そのためには倉庫管理システムの導入と業務のマニュアル化が効果的です。

業務をマニュアル化することでアルバイトのスタッフに多くの業務を任せられるようになり人件費が大きく削減されるとともに、業務の内容に合わせて細かく給与を決められるようになります。

また業務の内容が単純化されることにより効率もアップし、労働時間の削減も見込めるため、残業を減らすことにもつながります。

❸ 作業量増加による人手不足の発生

人手不足の発生は、事業が軌道に乗りはじめた頃に起こることが多いです。
ECサイトからの受注量が増えたことで作業量も増加し、従来通りの人的リソースでは作業に対応しきれなくなってしまうのことは往々にしてあります。

人手不足は出荷の遅延やミスなどが増える原因にもなりますが、その結果として注文のキャンセルが発生し売上が落ちてしまう可能性も十分考えられます。

また出荷作業に追われて棚入れ業務が後回しになってしまい、新しい商品や売れ筋の人気商品を販売する機会を逸してしまうこと、サービスのクオリティーが下がってしまうことなども人手不足によって引き起こされるデメリットです。

先ほどご紹介した作業ミスやヒューマンエラーも、人手が足りなくなり業務に余裕がなくなればさらに発生する確率が高くなってしまうでしょう。
人手を増やそうとしてもコストの問題があり、単純な解決が難しい点もネックです。

これまでご紹介してきた課題と同様に、人手不足の問題についても業務の単純化が効果的です。

業務の属人化・専任化を防ぎ、誰でも作業ができるようなシステムを導入すれば作業効率も上がりますし、一部の人員に業務が集中してしまいスタッフを効率よく作業に割り当てられないといった状態も避けられます。

また業務をマニュアル化・単純化することでスタッフそれぞれが複数の業務を担当できるようになれば作業効率も上がり、繁忙期でもサービスのクオリティーを維持することが可能になります。

まとめ

今回はD2CのEC事業における物流について、全体の流れや抱えている課題、改善のためのポイントなどをご紹介しました。

事業が軌道に乗ってきたときほど物流におけるさまざまな課題が発生することが多いので、トラブルを避けるためにも物流に関する知識をしっかり身につけておきましょう。

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執筆者

新卒で化粧品通販ベンチャー(株式会社MIRAI)に入社後、広告運用・物流(フルフィルメント)・CM制作・アフィリエイト・オウンドメディア立ち上げを経験。
その後、株式会社PLAN-Bに中途入社し、SEO&アフィリエイトコンサルタント・フィールドセールスとして従事。その後『株式会社ジェネマーケ』を設立。

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