ユーザーヒアリングとは？目的や具体的な流れ、事例別の質問項目を紹介！

この記事では、ユーザーヒアリングの基本的なアプローチとその重要性について、初心者にも理解しやすい形で解説します。

効果的なユーザーヒアリングを実施することで、お客様のニーズに応え、顧客満足度を高めることが可能となります。
ビジネスの成功に向けた第一歩として、ぜひユーザーヒアリングの重要性を理解し、実践してみてください。

ユーザーヒアリングとは｜アンケートとの違いについて

ユーザーヒアリングとは

ユーザーヒアリングとは、顧客やユーザーから直接意見やフィードバックを収集するプロセスです。

これにより、企業は顧客のニーズ、問題点、期待を理解し、製品やサービスを改善するための具体的な情報を得ることができます。
ユーザーヒアリングは、製品開発、サービス改善、市場戦略策定などにおいて重要な役割を果たします。

ユーザーヒアリングとアンケートとの違い

アンケートは定量調査であり、満足度や推奨度など、具体的な数値で表現される情報を収集することが主目的です。
一方で、ユーザーヒアリングは定性調査に分類され、数値では表現しにくい詳細な意見や行動の背景などを仮説をもって深堀りすることができます。

この点が、両者の最も大きな違いです。

ユーザーヒアリングは「目的の設定」が重要

ユーザーヒアリングの目的を明確にすることは重要です。
これにより、顧客の潜在ニーズを正確に把握し、より望まれる商品やサービスを開発できます。

目的が明確でないと、関連性のない情報を収集してしまう可能性があります。
例えば、以下のような項目がユーザーヒアリングの目的としてあげられます。

• ニーズの有無を事前に検証するため
• 顧客情報確保のため
• 市場や顧客の変化を把握するため
• ユーザーの趣味嗜好を理解するため
• ユーザーの課題や問題を深堀りするため

上記の目的例について、それぞれ企業にとってどう有益となるのか、以下に詳しくご紹介します。

目的①ニーズの有無を事前に検証するため

商品開発時には、ユーザーヒアリングで顧客のニーズを事前に把握することが重要です。

顧客のニーズを反映させた商品開発はマーケティングの基本であり、顧客の求める価値を提供するために不可欠です。
しかし、この重要性は開発スタッフや経営層に十分理解されていないこともあります。

ユーザーヒアリングを通じて顧客の真のニーズを理解することで、顧客にとって価値ある商品を創出することができます。

目的②顧客情報確保のため

新製品開発やブランド立ち上げ時、顧客リストが限られていることが多いです。
このような状況では、ユーザーヒアリングを通じて顧客情報（顧客リスト）を収集することができるのは強みです。

ユーザーヒアリング時に集めた顧客情報を元に、商品発売の際は優先的にアプローチすることができます。

また、ユーザーヒアリングで得たデータから、ターゲット顧客の典型的な像（ペルソナ）を設定しやすくなり、ニーズを理解するのに役立ちます。

目的③市場や顧客の変化を把握するため

これまでは業界内で一定のシェアを確保できていたにもかかわらず、次第に売上が低迷してきてしまった……そんなときにも、ユーザーヒアリングは効果的です。

もともとは順調だった売上がだんだん落ち込んできたということは、市場や消費者の変化を見落としている可能性があるためです。

売り上げ低迷時にユーザーヒアリングをおこなえば、市場や顧客ニーズの変化を知ることができ、商品をどう改善すればいいかがわかります。

製品に問題はないにもかかわらず売上が落ちたときには、市場や顧客ニーズの変化を把握することを目的として、ユーザーヒアリングを実施してみましょう。

目的④ユーザーの趣味嗜好を理解するため

顧客の趣味や嗜好を理解することも、ユーザーヒアリングにおける重要な目的です。
なぜなら、人は自分が大きく興味をもっているもの、好きなものにはお金をかけやすい傾向があるためです。

例えば、大好きなアイドルのためにはいくらつぎ込んでも構わない、趣味のキャンプ用品はついつい集めてしまうなど、人は自分の趣味には極端に高額のお金を使うことがあります。
もしも、そうした趣味嗜好をついた商品を開発できれば、高額でも売れる可能性が高くなるでしょう。

つまり、ユーザーの趣味や嗜好に合う商品・サービスであれば、高額な料金を支払ってでも利用してもらえる可能性が高いというわけです。

企業で手がけている商品が人の趣味や嗜好にからむ可能性があるのであれば、ぜひ趣味嗜好の把握も目的に掲げ、ユーザーヒアリングを実施してください。

目的⑤ユーザーの課題や問題を深堀りするため

類似商品や競合との差別化を図り、優位性を確保するためには、ユーザーヒアリングで課題や問題を深く理解することが重要です。

ユーザーヒアリングにより、既知の問題点がどの程度深刻であるかを具体的に把握できます。
問題の明確化は、改良の必要性や方向性を決定する上で役立ちます。

また、事業拡大の前に潜在的な問題を事前に特定し、解決策を講じることが可能になります。

ユーザーヒアリングの手法

次に、ユーザーヒアリングの具体的な手法についてご紹介します。ユーザーヒアリングの手法には、以下の方法があります。

• 直接のインタビュー
• アンケート用紙を使ったヒアリング
• SNSを利用するソーシャルリスニング
• Webアンケート（クラウドソーシング等を利用）

ニーズの把握に最も有効なのは、ユーザーへの直接インタビューする方法です。
対面で会話を掘り下げていけるため、より深いユーザー意識を調査できる点は対面ならではのメリットといえます。

一方、SNSやWebを通しておこなうアンケートでは、本音を引き出しやすい点がメリットといえます。

ユーザーからすると面と向かってインタビューされるよりも正直な意見を言いやすいため、特に否定的な意見においては、気遣いでごまかすことのない本音を聞きだしやすくなります。

ネット上でおこなうユーザーリスニングでは、集計等の作業を比較的簡単に済ませられる点も魅力的です。

ユーザーヒアリングの流れを5ステップで解説

企業それぞれの目的を達成するためには、質問項目をどう設定するかが重要です。
ユーザーの潜在ニーズを引き出す質問項目を設定できれば、今後の商品開発・改良等にもいかしやすくなります。

必要な情報を収集できる質問項目を設定し、なおかつ収集した情報を有効に利用するために、下記の流れに沿ってユーザーヒアリングを進めていきましょう

1. 仮説を設定する
2. 質問項目を作成する
3. ヒアリングシートを作成する
4. 実施
5. 結果を考察する

この5つのステップについて、下記に具体的な内容をご紹介します。

※下記ではインタビュー形式のユーザーヒアリングを想定しています。

事例別のユーザーヒアリング項目一覧

①『パーソナライズ枕』を新たに商品開発を検討する際の質問項目の一例

• 睡眠の質に関する現在の課題は何ですか？
  <例> 寝つきが悪い、寝てもすぐに起きてしまう、朝起きると首が痛い
• 既存の枕に対する不満は何がありますか？
• 理想の枕の形状や素材は何ですか？
• 枕に求める機能性
  <例> 硬さ(反発度合)、通気性(洗えるか)、防臭・防菌・防ダニ、首や肩へのサポート
• お好みの柔らかさや硬さはどの程度ですか？
• アレルギーや皮膚の敏感さなど、特別な健康上の要件はありますか？
• 睡眠時の通常の寝姿勢はどのようなものですか？
  <例> 右横向き、左横向き、うつ伏せ、仰向け
• 枕の使用において特に重視する点はありますか？
• 以前に使用した枕で気に入っていた点や不満だった点は何ですか？
• 購入する際に重視する点は何ですか？
• デザインや色に関する希望はありますか？
• 枕を購入する際に、通常はどれくらいの予算の範囲で考えていますか？
• 一番最後に枕を購入したのはいつですか？どういった経緯で購入されましたか？
• 音や香りなど、睡眠環境に影響を与える他の要素についてのご意見はありますか？
  <例> お風呂に浸かった後はよく眠れる、夕方に仮眠を取ると眠れない、ラベンダーの香りがあると寝やすい
• 枕の購入における決断を下す際の重要な要因は何ですか？
• 枕のメンテナンスやお手入れに関する希望はありますか？
• 枕を購入する際に重視する返品・交換ポリシーはありますか？
• 枕のカスタマイズオプションに関する希望はありますか？
  <例> イビキ感知機能、睡眠データが取れる、温度調節機能
• 枕をどのような場所・チャネルで購入することを好みますか？
• 枕の理想的な寿命はどの程度だと思いますか？

上記のユーザーヒアリング項目は、製品開発において顧客のニーズと期待を理解するための基盤となります。
今回の事例では、ユーザーの全体像が捉えきれていない初期段階でのユーザーヒアリングを想定しています。

既に、初期調査を終えている場合は、もう少し踏み込んだ項目を追加してもいいでしょう。

②『子ども用の日焼け止め』の商品改善をするための質問項目の一例

• 子ども用の日焼け止めを選ぶ際に最も重要視する要素は何ですか？
  <例> 肌に優しいか、価格、SPF30以上か、普段使いできるものか
• 本製品の塗り心地に関して、改善して欲しい点はありますか？
• 使用後の肌の感触（べたつき、白残りなど）に対するご意見はありますか？
• この日焼け止めを使用した際に、お子さんの反応で違和感を感じたことはありますか？
  <例> 匂いが嫌で日焼け止めを嫌がる、ベタつきが気になりふき取ってしまう
• 日焼け止めの耐水性や持続時間に関してのご意見を教えてください。
• 本製品を使用した後、お子さんの肌の状態（例：乾燥、赤み）に変化はありましたか？
• 製品の匂いについてのご意見はありますか？
• 製品の容量や価格に関して、どのような改善を望みますか？
• 当社の製品に関連する情報（成分、使用方法など）の透明性についてのご意見はありますか？
• どのような状況下（例：屋外遊び、水遊び）で主にこの日焼け止めを使用していますか？
• 当社のカスタマーサービスやアフターサポートについての経験はありますか？
• 他の子ども用日焼け止め製品と比較して、どのような点が優れている、または劣っていると思いますか？
• 製品の使用方法についての明確さや理解しやすさに関するご意見はありますか？
• この日焼け止めのブランドイメージについてどのように感じますか？
  <例> 中価格帯の子ども向けブランド、安心・安全が担保されているブランド
• 日焼け止めの再塗布の頻度についてのご意見はありますか？
• 製品のパッケージデザインや使用感に関する改善の提案はありますか？
• この日焼け止めのブランドを友人や家族に推薦したいと思いますか？その理由はなんですか？
• 日焼け止めを使用する際に求める安全性や有害物質不使用に関するご意見はありますか？
• 当社の製品に関する情報のアクセシビリティ（例：Web公式サイトの使いやすさ）についてのご意見はありますか？
• 当社の製品の広告やプロモーションに関して、どのような改善を望みますか？

これらの質問は、本製品である『子供用の日焼け止め』の品質、安全性、顧客満足度、およびブランドイメージといった重要な要素などを網羅したものになっています。

上記では、新規で商品開発する事例と、既存商品の改善に向けたユーザーヒアリングの事例でした。
ぜひ貴社の状況に当てはめて、一度ヒアリング項目を作成してみてください。

まとめ

ユーザーヒアリングは効果的な情報収集手段のひとつですが、明確な目標と仮説がなければ最大限の効果を発揮できません。

ユーザーヒアリングをおこなう際は、まず現状に即した「目的」をはっきりさせておきましょう。

そのうえで、必要な情報をしっかり集めるため、以下の流れに沿って準備を進めていきます。

質問項目は仮説を裏付けられるものを選び、インタビューの際はユーザーの話を真摯に聞き、心を開いてもらうことを意識しましょう。
しっかり準備したうえでユーザーヒアリングを行えば、ユーザーの潜在的なニーズの把握につながり、ユーザーにとって本当に必要な商品が見えてきます。

今回ご紹介したユーザーヒアリングの手順を参考に有用な情報収集をおこない、今後の事業に役立てていきましょう。